La retención de clientes es una visión proactiva, desde la empresa, de la lealtad o fidelidad de los clientes hacia ella y sus productos.
La inversión en programas de fidelización o retención ha aumentado varias veces en los últimos años. Programas de millaje, incentivos, premios y otros estímulos a permanecer, implican costosos esfuerzos por lograr que los competidores no diezmen nuestra base de clientes.
Sin embargo, aunque lentamente, las empresas en Argentina comienzan a tomar conciencia de que dichos programas son fácilmente imitables y neutralizables. En cambio, resulta mucho más difícil reproducir el efecto de retención que genera ofrecer productos y servicios de excelente calidad.
Los resultados de las mediciones de satisfacción de clientes en muchas industrias tienen una correlación mayor con los niveles de retención o pérdida. En otras, esta correlación es más tenue. Lo que sí aparece claramente es que en los extremos de la escala de satisfacción la correlación es alta:
- Los clientes deleitados se quedan,
- Los clientes muy insatisfechos, si tienen opciones, se van.
Muchas veces, clientes que al ser interrogados manifiestan satisfacción global, pueden abandonarnos en el futuro próximo. Parece ser que los pequeños detalles en la relación cotidiana con un cliente tienen más impacto en la retención o abandono que la satisfacción con el vínculo global.
